La lealtad del cliente puede ser un verdadero desafío en un momento en que la oferta tiende a superar la demanda y donde los consumidores se convierten en nómadas. En este artículo nuestros expertos de OnDirect, abordarán el aspecto estratégico de la lealtad, y recordará algunas reglas básicas y esenciales para el vendedor, comercial o responsable de fidelizar y retener a los clientes a largo plazo, incluso en un entorno muy competitivo.
Interesarse en el Cliente … y saber escuchar.
Una experiencia exitosa con el cliente comienza con diálogo sincero y de calidad entre el vendedor y el cliente. Una buena charla permite entrar en contacto de una manera relajada para entender mejor al Cliente y, posteriormente, orientar mejor la argumentación de que hablar al cliente, y centrarla en necesidades, beneficio, pasiones, aficiones o su familia. Es importante que hable de él, “el cliente” y el vendedor practicar la escucha activa, ya que esta es una de las fuerzas comerciales más profesionales. El primer paso de la lealtad de un cliente es saber escucharle.
Inversión en capital empático.
Si las grandes empresas internacionales tienen empleados en las puertas de sus establecimientos y les pagan solo por saludar en sus tiendas, es porque la simpatía y sonrisa participar en la satisfacción y lealtad de los clientes. Es asombroso ver el número de tiendas en otros países que utilizan esta técnica y observar que incluso cuanto llevas varios minutos se te acerca un vendedor con un “hola” y “una sonrisa” y te informa que estará cerca por si le necesitas, lo que hace que el Cliente en este caso permanezca más tiempo en la tienda, incluso si él no compra, el vendedor le expresar su gratitud por su visita. Tenga en cuenta tener una mentalidad positiva y orientada al cliente.
La proximidad geográfica como ventaja.
La proximidad es un privilegio que los sitios web no le pueden robar. Los negocios o tiendas tradicionales, viven en el vecindario del cliente, y … porque no invitar a estos a tomar un café?, o si el cliente es de edad avanzada o físicamente limitado, entregarle los pedidos en su casa?, o si le interesan nuestros productos invitarle a ver nuestra fabrica, almacén, taller, etc.?. Utilice la proximidad para diferenciarse y retener a los clientes.
Fortalezca su presencia en cada oportunidad que tenga.
Es imperativo hacer valer su presencia constantemente, ya que, como va a retener a sus Clientes si casi nunca le ven.?
No es necesario grandes campañas de carteles o anuncios de televisión para resaltar y reforzar su presencia, sino saber mostrarse en cada oportunidad que tenga, en una conferencia, una presentación o una feria, un aperitivo, etc. El uso de plataformas sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, Google, o acciones como crear un blog, o animar grupos de reflexión sobre los usos, utilidades, beneficios para el cliente, de sus productos o servicios, incluso organizar jornadas de puertas abiertas en su establecimiento genera confianza a los clientes y por supuesto les fideliza. Cuando llegue el momento de elegir un proveedor, el Cliente pensará en aquel que más recientemente llamo a su puerta.
Entender las necesidades reales del cliente
Antes de que el primer coche fuese inventado, si hubiéramos pedido a los consumidores acerca de sus necesidades, habrían respondido «caballos más rápidos». El cliente no siempre identifica la necesidad real es el proceso de compras, ya que no siempre es un experto y a menudo no tiene una idea clara del producto que desea comprar, o simplemente no siempre conocer las alternativas o las posibles variantes y a menudo existe una solución que mejor que se adapta a sus expectativas y requerimientos. La oferta es tan amplia y compleja, que preguntar al cliente lo que quiere no es suficiente. Hacerle preguntas de composición abierta, (¿por qué, cómo, cuándo, con qué propósito, en qué ambiente, etc.?), comprender sus necesidades reales y proponer una solución viable, es fundamental. Genere la lealtad del cliente a través de la identificación de sus necesidades reales.
Detectar las señales de compra y necesidades latentes
En un momento en que todo va más rápido, también hay que detectar las señales de compra antes que en el pasado. Ser proactivo y entender las expectativas del cliente, incluso antes de que nos las revele el mismo, encontrar sus necesidades latentes y aún no identificadas, nos permite anticipar su decisión de compra, ya sea escuchándole u ofreciéndole un producto o servicio superior a lo que esperaba.
Proponer una solución y no sólo un producto o servicio
Cuando un cliente potencial se aproxima a un comercial o un vendedor, él sabe (o cree saber) exactamente lo que quiere. El cliente ya ha buscado información en Internet, sabe el precio y las especificaciones. Sabe dónde puede encontrar rápidamente el mismo, o parecido producto de un competidor, y por lo tanto, debemos ofrecer más, algo que nos diferencie para poner de relieve nuestros puntos fuertes como una solución y no sólo el producto o el servicio. Destaque los beneficios de su producto o servicio como algo inseparable para ofrecer a los Clientes una solución completa que no encontrará en otro lugar y así fidelizar y retener a este.
Evocar emoción y beneficio.
En este momento de marketing 2.0 en el que ya no se venden motos, sino una oportunidad para disfrutar de un hermoso día, ni un par de esquís, sino la emoción que sentirá cuando se los ponga y se deslice por la montaña, donde los vasos se convirtieron en un accesorio de moda, o el coche se convierte en una manera de encuentro con su familia, ofrecer al cliente detalles técnicos es no evocar las emociones del deseo de compra. Los precios bajos atraen clientes, pero no evocan emociones. Haga el esfuerzo de emocionar a su cliente y recuerde que el concepto antiguo de «AIDA» (Atención, Interés, Deseo y Acción) sigue siendo válido. La lealtad del cliente a través de sus emociones es una potente arma de fidelización.
La lealtad del cliente a través de la confianza
No decepcionar a su cliente, no defraudarle. Es cierto que esto no siempre es tan fácil, sin embargo una vez ganada la confianza del cliente, será menos probable que este llame a la puerta de un competidor. Ganarse la confianza de su cliente es un proyecto a largo plazo que no puede ser objeto de excepción.
En conclusión … Acción.
Las reglas mencionadas anteriormente son simple, eficaces y clara. Sin embargo, ¿cuántos de nosotros las aplicamos conscientemente?. Así que … a que esperamos para movernos.?
MABR